O processo de aproximação Empresa e Cliente, deveria ser natural e continuamente explorado. Mas é um fato que diante de tantos conflitos, problemas e resistência a tecnologia, muitos optam por apenas esperar o cliente no balcão.
Claro e evidente que as redes sociais vieram como integração de amigos, mas onde existe pessoas, onde estas estão dispostas a ver, ouvir e se expor, existe também espaço e oportunidade para as empresas. Uma vez identificado o contexto, vale identificar a melhor forma de abordagem, dentro do perfil de cada empresa. O processo tem que ser harmônico e não agressivo, por imposição, como todo espaço, precisamos cativar o cliente, fidelizar e não assustar ou espantar.
O texto do Valor Econômico é interessante, identifica que existe a precepção, a tendência e fato de as empresas estarem optando por mais esta mídia e os números estatísticos KPMG para precisar o tamanho.
Vale a Leitura!
Um dos princípios básicos da administração sugere que uma
empresa, para ser
bem-sucedida, deve estar perto do consumidor. Com o êxito das mídias
sociais, um número crescente de companhias tem transportado essa lógica para
redes como Facebook e Twitter - que, afinal, podem concentrar milhares ou até
milhões de compradores de uma marca.
Levantamento feito pela KPMG em
dez países indica que 70%
das grandes companhias já estão nas redes sociais. Essa presença
pode assumir várias formas. A mais óbvia é a criação de um perfil da empresa
nessas mídias, mas anúncios publicitários e o monitoramento do que se fala
sobre a marca são iniciativas cada vez mais adotadas.
O Brasil, um dos campeões no uso das redes sociais,
acompanha de perto a média global: 68,1% das empresas consultadas afirmaram já
ter presença nesse meio. O estudo foi divulgado com exclusividade ao Valor.
"As companhias estão
percebendo que, para permanecer no jogo, precisam participar das redes sociais.
Quem não está [nas redes], vai ficar para trás na competição", afirma o diretor da KPMG no
Brasil, Timothy Norris. Segundo ele, marcar território em sites como o Facebook
tornou-se importante para assegurar a fidelidade do consumidor e
para saber qual é a percepção que as pessoas têm da empresa.
A adesão às redes sociais é mais
forte nos setores que têm grande volume de consumidores: comércio, serviços
financeiros e comunicações são os segmentos mais atuantes nessas mídias,
conforme o levantamento.
A tendência é mais forte nos
países emergentes. Os consumidores desses mercados são mais abertos ao uso das
redes sociais e, por tabela, as empresas têm de ser mais atuantes. "As
pessoas são mais receptivas e as empresas desses países estão ávidas por
aumentar suas vendas e conquistar o mercado consumidor", avalia Norris.
Curiosamente, a lista é encabeçada
pela China, com mais de 80% de suas grandes empresas presentes nas mídias
sociais. A explicação reside no próprio controle que o governo chinês faz da
internet e no fato de que há participação estatal nas grandes companhias.
Estados Unidos e Índia aparecem em segundo e terceiro lugares, respectivamente,
seguidos pelo Brasil.
Para elaborar o levantamento, a
KPMG entrevistou cerca de 4 mil profissionais em dez países: Alemanha,
Austrália, Brasil, Canadá, China, Estados Unidos, Índia, Japão, Reino Unido e
Suécia.
Estreitar o relacionamento com os
consumidores é o principal interesse das empresas nas redes sociais. Essa
justificativa foi apontada por 66% dos entrevistados. Desenvolvimento de
negócios, suporte ao cliente, monitoramento da marca e recrutamento de
profissionais foram outros motivos citados.
Porém, algumas companhias já
recorrem às mídias sociais como laboratório para lançar produtos. O estudo
indica que 26,4% das empresas começam a usar as redes com essa finalidade,
enquanto 30,6% estão expandindo essa prática e 14,1% pretendem iniciá-la nos
próximos meses. Já não são raros os casos de companhias que usam o Facebook e o
Twitter para saber, por exemplo, quais as cores de carro ou sabores de bebida
desejados pelos consumidores. "Quem conseguir saber com quem está falando
será um claro vencedor", diz Norris.
À medida que ganham familiaridade
nesse ambiente, as companhias ficam mais abertas a permitir que os funcionários
usem as redes sociais. Porém, a maioria das empresas (61,6%) definiu regras
específicas para o uso dessas mídias, numa tentativa de coibir comportamentos
inadequados.
